22. August 2023
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Das gute Gefühl, in sicheren Händen zu sein
Die Zufriedenheit unserer Kunden ist Anton Schlees höchstes Ziel
„Kundenzufriedenheitsmanager“ ist eines dieser langen deutschen Wörter, die man Silbe für Silbe lesen muss. Doch wenn man Anton Schlee gegenübersitzt, versteht man seinen Job sofort. Er strahlt Ruhe und Freundlichkeit aus und sagt: „Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt allen Handelns.“ Wer könnte in unserer Serie mit den Unternehmenswerten der Stiegelmeyer-Gruppe besser den Wert „Aufgeschlossen“ repräsentieren?
Denn Aufgeschlossenheit ist für einen Kundenzufriedenheitsmanager eine wichtige Tugend. Er muss eine feine Antenne für die Anliegen unserer weltweiten Kundinnen und Kunden besitzen. Diese Anliegen erreichen uns in Herford auf unterschiedlichen Wegen – „durch Berichte unserer Außendienstler, durch unsere Marktbeobachtung oder direkt durch Anrufe bei unserer Service-Hotline“, erklärt Anton Schlee. Mit welchem Thema und in welcher Stimmung die Kunden sich auch melden, eines ist klar: „Wir bieten ihnen ein positives Erlebnis“, sagt Herr Schlee.
Als Kundenzufriedenheitsmanager ist er seit März 2023 der verlässliche Ansprechpartner, der vor allem bei komplexen Themen die Entwicklung einer Lösung in unserem Haus koordiniert. Herr Schlee spricht mit allen beteiligten Gremien und Abteilungen und hat dabei als Ziel einen „einheitlichen Beschluss“ vor Augen. Dabei handelt es sich um eine Lösung, der alle Fachleute der Stiegelmeyer-Gruppe zustimmen und die die Bedürfnisse der Kunden und des Unternehmens optimal erfüllt. Während dieses Prozesses ist Herr Schlee für die Kunden immer erreichbar und informiert sie über den Stand der Dinge. Internationale Anfragen koordiniert er gemeinsam mit der Exportabteilung und unseren Tochtergesellschaften vor Ort.
Ein gutes Beispiel für seine Arbeit ist das Thema der Haltbarkeit maschinell waschbarer Krankenhausbetten. Stiegelmeyer-Modelle sind in dieser Hinsicht intensiv getestet und überzeugen mit Langlebigkeit über viele Einsatzzyklen. Doch die maschinelle Aufbereitung ist ein Bereich, bei dem es auf die genaue Beachtung aller Details ankommt – und die hängen auch von den Vorgaben des AK BWA (Arbeitskreis Bettgestell- und Wagen-Dekontaminationsanlagen) und der Funktionsweise der jeweiligen Waschanlage ab.
„Wenn ein Kunde sich in einem solchen Fall meldet, bespreche ich sein Anliegen mit ihm und vereinbare gegebenenfalls einen Termin vor Ort. Dort fahre ich selbst mit einem Kollegen aus dem Qualitätsmanagement oder dem Service hin. Wir untersuchen den Waschprozess und vergleichen die Parameter mit den vorgeschriebenen Werten. Mithilfe dieser Analyse erstellen wir einen Bericht mit Empfehlungen zur Anpassung des Prozesses“, erklärt Herr Schlee. Diese Methode hat Erfolg, denn oftmals findet sich das kritische Detail – z. B. ein pH-Wert außerhalb des vorgegebenen Spektrums, der sich durch eine Optimierung der Wasserqualität korrigieren lässt.
Nach einem halben Jahr auf der neuen Position ist Anton Schlee durchweg positiv gestimmt. Zum einen bewähren sich die Produkte der Stiegelmeyer-Gruppe im Alltag gut, zum anderen ist auch der Austausch mit den Kunden freundlich und wohlwollend. „Die Kunden sollen das gute Gefühl haben, dass ihre Anliegen bei uns in sicheren Händen sind“, sagt Herr Schlee.
Aufgeschlossen – wie wird man das? Was sind die Tipps des Kundenzufriedenheitsmanagers? „Es ist ganz wichtig, dass man wirklich empathisch ist. Der Gesprächspartner muss spüren, dass man Verständnis für sein Problem hat“, sagt Herr Schlee. Vor seinem Wechsel auf die neue Position hatte er bereits im Vertriebsinnendienst bei Burmeier gearbeitet und im Kontakt mit den Kunden reiche Erfahrung gesammelt. Sein Plan für die Zukunft ist es, Stück für Stück eine Wissensdatenbank aller Kundenanliegen aufzubauen, die bei der Lösungsfindung helfen soll.
Ein entscheidender Satz unserer Unternehmensvision lautet: „Jede Begegnung mit unseren Marken ist positiv.“ Herr Schlee arbeitet daran mit voller Energie.
